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12345市民服务热线“扩容提质”

来源:湛江日报 创建时间:2018-02-08 修改时间: 浏览次数:73

去年以来,市12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标,以群众的利益和满意为标准,坚持推陈出新,狠抓制度落实,加强平台管理,全面提高工作效率,提升服务质量,尽心尽力解决群众热点难点问题,成效显著。

据统计,12345市民服务热线去年共接听群众来电40.01万宗,直接回复36.06万宗;转派工单3.95万宗,办结3.89万宗,办结率98.85%;满意率92.13%。

为进一步提高工作效率,热线不断推陈出新、扩容提质。建立社会联动机制建设,有效防止非警务求助的处理而造成警务资源的浪费,这一经验在全省得到推广。同时,实现与省“两建办”数据研判中心、市城市综合管理局数字城管中心对接,并建立了7个工作微信群,更加快速地解决市民反映的问题,节约了大量人力物力。

此外,紧密推动服务热线二级处理平台建设。截至目前,5个县(市)二级平台已全部开通运行,努力打通解决群众诉求的“最后一公里”难题。

为保证热线工作有序推进,坚持落实每一项行之有效的规章制度。坚持领导接听热线长效机制,去年共有262名副处级以上领导到平台值班,接听电话1518宗。坚持督办通报双管齐下促落实。去年,热线共督办19198宗工单,其中电话督办18931宗,书面督办223宗,现场督办44宗。加大宣传力度扩大影响力,去年全年提供各类信息及宣传报道合计6000多条。

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