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12345市民服务热线简介

一、基本情况
    201311湛江市12345市民服务热线开通试运行,201328日启动12345市民服务热线平台运作。2013218日,市政府第26次常务会议研究决定:湛江市12345市民服务热线由市工商局移交市行政服务中心建设和管理。服务热线话务平台先后经过两次搬迁,从中国电信湛江分公司迁移到湛江商务大厦六楼。平台由原来8名话务员、8个坐席,增加至80名话务员、64个坐席(其中有36个话务坐席、4个人社专席、2个领导值班坐席、20个综合工作坐席、2个技术工作座席)。为了提高工作效率,节约行政成本,截止2016年底,12345市民服务热线已成功整合全市服务热线45条,热线成员单位90个。2014年获得湛江市妇联“三八红旗集体”;2015年获得广东省妇联“三八红旗集体”;2016年获得全国妇联“三八红旗集体”。
二、主要工作
湛江市12345市民服务热线平台主要工作为受理、转办、督办、公开。实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”,全天候24小时为市民服务。截止2016年底,共接听市民来电102.49万宗,直接回复91.48万宗,转派工单11.01万宗,回复率100%,办结率96.75%,满意率94.70%20131219日起共有713名市直部门、驻湛单位副处以上领导到12345市民服务热线值班,共接听电话3626宗,其中直接答复市民2678宗,转派相关部门办理948宗,已办结920宗,回复率100%,办结率97.05%,群众满意率87.93%,取得了良好的社会效果。
(一)开发平台新系统,设置并开通二级管理账户。根据省“两建办”工作要求,结合湛江实际,经多次论证新系统升级方案和建设,12345市民服务热线新系统于2016年的10月份成功上线,实现“三个融合”:渠道融合、数据融合、服务融合;建成“四大平台”:业务应用平台、业务运营平台、效能监察平台、数据交换平台;“五种多媒体渠道”网站、微博(微信)、短信、手机APP、邮件。
    为实现同一系统里即可流转、处理、回复工作,新系统设置成员单位二级管理账户处理工单。为市工商局、市城市管理局、市城管执法局、市公积金中心、赤坎区人民政府、麻章区人民政府、廉江市人民政府、遂溪县人民政府、湛江开发区管委会等9成员单位开通二级管理账户626个,并举办专项培训6/次,近700人接受业务系统培训;12345市民服务热线手机APP(安卓版)已上线,实现了市民在手机上咨询、投诉,成员单位负责人可通过手机“接访”。
   (二)广泛宣传扩大影响力。为提高12345市民服务热线的社会知名度,扩大影响力,2016年,相继在湛江电视台《湛江新闻》栏目开通“民生追踪12345”专栏,在湛江广播电台开通“有事您说话”栏目,在《湛江日报》开通“12345党报在线”专栏,从影像、声音、文字多层面进行宣传,发挥媒体激励与监督作用,促使各有关成员单位重视热线工作,提高工作效率,以帮助更多的市民解决诉求问题。
   (三)丰富话务员团队活动,营造文化氛围。全力打造“敢为人先”先锋模范团队形象,坚持内外两手抓两手都要硬。一是对内不定期组织各种喜闻乐见的团队活动,如在平台举办“热情亲切、专业高效”演讲比赛,开展“如何做合格党员”主题征文活动。对外则踊跃参与中心、各成员单位、全市乃至全国的各种集体活动或赛事,如参加中心举办的“党旗下的誓言”、十八届六中全会学习会等各类宣讲活动;与新奥燃气公司联合举办“服务风采大赛”;参加湛江市直机关“‘四讲四有四铁’树先锋形象”诗文朗诵比赛;参加湛江市第三届职工摄影比赛;参加全国妇联“随手拍”主题活动,全面展现了积极向上、勇于担当的年青人热情。二是构建宣传走廊,设置文化宣传栏,党建宣传栏、“说说心里话”公告栏以及时事政治、优秀文章、期刊学习栏,想方设法为话务员提供各种学习的机会、交流的空间、发泄的渠道,致力营造温馨、和谐、愉悦的人文环境。